【呼叫中心KPI解析】8、系统话务量

指标含义

客服中心呼叫平台承载的话务量，包含呼入和呼出电话量。

设置目的

从系统层面考查客服中心呼叫平台承载的话务规模。

计算公式

系统呼入量 + 系统呼出量

计算方法

系统呼入量：计算统计时段内进入呼叫平台的呼入电话量，一次呼入计算一次，不包括外呼量，不包括客户发起呼叫但未能进入呼叫平台的电话量。系统呼出量：计算统计时段内客服中心主动向客户发起的外呼电话量，每发起一次外呼计算一个呼出电话量，包括系统自动发起的外呼和人工发起的外呼量。

注意事项

以呼叫开始时间为统计时间点。该指标以单次完整呼叫为单位统计，不考虑呼叫过程中呼叫中心内部座席、IVR和队列设备之间的转移情况。

统计频度

？分钟

计量单位

通

关联指标

无