图表会说话

xiaoxiao2021-03-01  3

给大家一张图,这张图是我过去梳理CRM整个市场的时候画的一张图。 CRM通常来看,是面向销售部门、市场部门、客服部门。而这些部门需要各种各样的创新提升、培训、流程、信息化,尤其市场部门需要很多营销策划和工具,所以众多公司,只要和销售、市场营销、客户服务支持能搭上边的都自称自己有客户关系管理解决方案。所以,在我的多年工作中,接触了有分销渠道和终端建设咨询公司、销售培训公司、网络营销公司、广告公司、DRP软件公司、终端内部管理信息化公司,甚至OA公司、制作IC卡的、短信营销群发SP公司,还有一些公司从事数据调查、数据库营销公司、呼叫中心建设咨询与培训公司、呼叫中心信息化建设公司。还有一些做客户体验、客户满意度、客户忠诚度的客户关系管理咨询公司,还有一些做关系营销咨询与信息化公司。 从图中大家就会很清晰的看出哪类是客户关系管理领域,哪些是李鬼了。CRM行业比ERP行业更混乱,ERP虽然号称ERP是个筐,什么都可以往里装,但ERP装进来的都还是软件。但CRM,装如了如此差异大的公司,什么都有。当然也可见,要提升销售、市场营销、客户服务支持能力有很多种方法和工具,客户关系管理只是算其中一种。但每种方法的解决重点不一样,如果客户需要的A目标,但是你的方法只能解决B问题,这就是CRM领域最常见的失败。过去人说ERP成功率几乎为0,那在CRM领域,帮助销售提高、帮助市场营销提高、帮助客户服务支持提高,倒是因为这些形态各异公司的加入,使CRM领域的成功判断更难以判断。 但是,什么叫成功呢?是销售提高是成功呢?还是客户满意度提高是成功呢?每个客户需要的是不一样的,有人追求销售,有人追求满意度,所以也选择了不同的CRM方案提供商,但牛头不对马嘴的选择者也大有人说,说明被人忽悠了。此图可以帮助客户认清楚自己到底需要选择什么公司。 我个人比较同意两种正宗的CRM说法: 以客户360度数据收集为基础,进行数据分析,为客户提供更满意的销售服务、营销服务、支持服务。这就是客户关系管理。 以客户360度数据收集为基础,进行数据分析,为销售提升、营销提高而服务。这就是关系营销。 但是,现在为客户提供更满意的服务的客户关系管理不太受以销售和营销为主的公司的欢迎,因为,为客户提供更满意的服务不是他们的目标,他们的目标是提高销量,所以他们需要的是现在很多销售培训公司、营销策划公司、广告公司、数据库营销公司、网络营销公司提供的产品或服务。 如果企业觉得纯粹的销售培训公司、营销策划公司、广告公司、数据库营销公司、网络营销公司提供的产品或服务都有些硬,希望能在客户满意度和营销中间取得一个平衡,那么最合适的应该是关系营销公司的产品和服务。 有的公司喜欢硬的销售和营销模式,认为这样实施简单见效快,有的公司的老板不喜欢这么硬的方式,一般倾向于关系营销。像非常注重客户体验、客户满意度、客户忠诚度的公司,如星巴克,可能会采取真正的客户关系管理公司的产品或服务。 有的公司只是需要一个销售队伍管理软件,这就不属于CRM范畴了,本质看功能是销售团队管理的软件,就是CRM的李鬼了。

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